Керівництво компанії має розуміти, що управління якістю – це комплексний і цілеспрямований процес, що зачіпає всю структуру підприємства – починаючи з призначення на посаду і закінчуючи виробництвом та продажем готової продукції. Незважаючи на це, ефективне функціонування системи управління якістю неможливо при відсутності об'єктивної і достовірної інформації кількісного і якісного характеру. Головною метою використання інструментів управління якістю на підприємстві є вироблення практичних навичок аналізу, забезпечення контролю рівня виробництва послуг та продуктів.
Які питання потрібно розглянути?
За тривалий час фахівці в області визначення якості змогли виявити основні поняття, до яких відносять:
відповідність вимогам (Філіп Кросбі); відповідність якості товару відданим за нього грошей; прийнятність для споживача; задоволення вимог і запитів покупця; придатність для експлуатації (Джуран); принцип, за яким повертається до виробника споживач, а не вироблений продукт або послуга. Останнє визначення вважається одним з найважливіших, так як орієнтовано головним чином на споживача і включає в себе створення продукції або послуг, які б змогли повністю відповідати очікуванням. Покупець, зробивши грошову операцію і отримавши продукт, повинен бути повністю задоволений і після, по закінченні якогось часу, повернутися, щоб зробити нові замовлення і купівлі.
Залежність якості речі від виробництва
Що являє собою якість речі і якість її виробництва? Щоб зрозуміти це, слід скористатися наступною залежністю:
робити неправильні речі правильно – добре; робити правильні речі правильно – добре; робити неправильні речі неправильно – погано; робити правильні речі неправильно – погано. Інструменти якості
Сучасні інструменти управління якістю наступні:
методика мозкової атаки; діаграма спорідненості; діаграма зв'язків; деревоподібна діаграма; матрична діаграма; стрілкова діаграма; мережевий графік; діаграма Ганта; потокова діаграма процесу; матриця пріоритетів. Всі описані інструменти стеження за виробничим процесом переслідують наступні цілі:
освоєння основних інструментів забезпечення якості при проектуванні продукції та наданні послуг споживачам; розробка практичних навичок застосування бенчаркинга і QFD-методології; докладне вивчення способів аналізу рівня якості як основи прийняття управлінських рішень в області TQM; отримання навичок створення системи контролю якості зі статичними методами в основі. Сім популярних інструментів
Також існує сім інструментів управління якістю, без яких не обійдеться жодне виробництво:
гістограма; діаграма Парето; контрольні карти; діаграма розкиду; стратифікація; контрольний листок; діаграма Ісікави. Що являє собою матриця цілей?
Фахівці рекомендують дотримуватися при виробництві наступного правила: «По ціні можна торгуватись, а за якістю – ні». Саме з цієї причини якість виробленої продукції має залишатися основною метою будь-якого підприємця.
Воно повинно закладатися на початковому етапі виробництва продукту, так як пізніше вбудувати його вже не вийде. Якість потрібно почати планувати з самого першого етапу зародження продукції. Питання якості краще вирішувати за допомогою створення ефективної, економічно обґрунтованої системи запобіжних заходів, які будуть стабільно покращувати якість послуг та виробленої продукції.
Ще одним важливим правилом, про який потрібно пам'ятати на всьому протязі виробництва, правило десятикратных витрат. Досвідченим шляхом було доведено, що усунення нестачі продукту на стадії конструкторського створення в середньому обходиться підприємству в десять разів дешевше, ніж якщо такий дефект був визначено в процесі самого виробництва. Якщо ж істотний недолік був виявлений вже в руках споживача, то ціна його усунення підвищується ще в десять разів, що в сумі становить двадцять.
Нові інструменти у виробництві
Більшість з розглянутих раніше інструментів контролю якості на виробництві застосовуються з метою аналізу чисельних показників, що відповідає вимозі TQM: при прийнятті рішень основна опора робиться на факти. Але важливо пам'ятати, що факти не у всіх випадках бувають чисельними, тому для того, щоб бути готовим до прийняття рішень будь-якого характеру, важливо хоча б мінімально розбиратися в поведінкових науках, операційному аналізі, теорії оптимізації і статистики. Для цього Союз Японських Учених і Інженерів на базі розглянутих наук створив потужний і ефективний для якісної роботи підприємства набір інструментів, який допомагає значно полегшити процес управління якістю на підприємстві.
Хоча інструменти контролю якості найчастіше вважають новими, їх в різні часові проміжки вже встигли застосувати різні компанії. Вони виявляються ефективними при вирішенні питань, що з'являються в процесі конструювання продукції, на відміну від інших інструментів, які виявляються корисними лише в момент самого виробництва. Найкраще такі помічники підходять для вдосконалення якості виробництва шляхом створення продукту або послуги. До нових інструментів управління якістю відносять:
діаграми спорідненості; діаграму зв'язків; деревоподібну діаграму; матричну діаграму; стрелочную діаграму; діаграма процесу здійснення програми; матрицю пріоритетів. Важливо пам'ятати, що кожен з описаних інструментів тісно взаємопов'язаний між собою і невіддільний при виробництві.
Як проводиться?
Збір інформації для інструментів якості найчастіше проводиться в момент мозкових атаках. Мозкова атака застосовується з метою вироблення в групі максимальної кількості нових і відмінних один від одного ідей щодо певного питання в короткий час.
Вона проводиться кількома шляхами:
Впорядковано – кожен співробітник підприємства в черговому порядку подає цікаву ідею, яку він вважає найбільш успішною в конкретній ситуації для проекту. Саме так можна спонукати до комунікативної діяльності навіть самих мовчазних людей, але в цьому випадку важливо пам'ятати про елементи тиску, які іноді можуть сильно заважати. Невпорядковано – члени організації розповідають про свої ідеї не в конкретний відрізок часу, а по мірі того, як їм що приходить на розум. Але таким способом створюється атмосфера високого ризику і з'являється небезпека того, що увага буде віддано лише ідеям тих людей, які за своєю природою говорять багато. Як вести себе керівнику?
В обох способах правила проведення мозкової атаки майже однакові. Організатору організації краще всього вести себе, слідуючи наступною схемою.
Ніколи не критикувати надходять від співробітників ідеї – кожну з них рекомендується враховувати, записувати на дошку або окремий листок. Якщо думка учасника буде передано чітко і записана на дошці, то її зможуть зрозуміти все і, ґрунтуючись на ній, навіть створити нові ідеї. Кожен повинен бути згоден з питанням, яке буде розглядатися в момент проведення мозкової атаки. Заносити на аркуш паперу або дошку запропоновані ідеї рекомендується слово в слово, не видозмінюючи їх. Проводити мозкову атаку слід швидко, найкраще приділити для цього 15-45 хвилин часу, але не більше. Діаграма спорідненості
Діаграма спорідненості – один з 7 інструментів управління якістю статистичного типу. Вона допомагає визначити основні порушення з допомогою усних даних. Іноді таку діаграму називають KJ методом (на честь її засновника, науковця з Японії Джиро Кавакіта).
Діаграма спорідненості вибудовується тоді, коли після мозкової атаки організатор одержав занадто велику кількість нових і цікавих ідей, інформації і точок зору, які потрібно згрупувати в одну з метою визначення їх взаємовідносин. Такий спосіб аналізу найчастіше застосовується для того, щоб творчим шляхом співвіднести всі висловлені ідеї членів організації. Побудова діаграми спорідненості, як правило, проходить наступним шляхом.
Виявляється предмет або тема, яка стане основою для збору корисної інформації. Збір інформації, яку працівники підприємства висловили під час проведення мозкової атаки. Дуже важливо збирати ідеї в хаотичному порядку. Кожне повідомлення повинно вписуватися на карті окремим учасником. Після цього потрібно зробити так, щоб всі споріднені дані сгрупировались за напрямом різних рівнів. Для цього знаходять картки, які здаються навіть у мінімальній мірі спорідненими один з одним, їх складають разом. Після складають ще раз. Робота закінчується в той момент, коли вся інформація розкладена по полкам, зрозуміла і ясна. Це дає можливість отримати групи споріднених даних, в яких перебуває конкретна спрямованість. Така спрямованість повинна об'єднувати спорідненість кожної групи даних. Таке можна зробити іншим шляхом, обравши одну картку і зробивши її головною або створивши новий напрямок. Описані маніпуляції можна провести повторно, але вже з резюмированием головних напрямків, тим самим створивши справжню ієрархію. Аналіз вважається закінченим в тому випадку, коли всі отримані дані згруповані у відповідності з числом провідних напрямів.
Побудова діаграми зв'язків
Діаграма зв'язків – інструмент і метод управління якістю, який допомагає визначитися з логічними зв'язками між головною і другорядними ідеями, вирішує проблеми з різними даними. Основою побудови діаграми є такий самий принцип, як і з діаграмою спорідненості. У центр ставиться головна ідея, проблема запитання, а далі відкладаються додаткові ланки, які пов'язують окремі фактори, що мають пряме або непряме відношення до поставленого питання. Діаграму зв'язків можна легко відтворити, грунтуючись на тих ідеях, які були враховані під час побудови діаграми спорідненості. При цьому важливо шукати ті ланки, які можуть забезпечити критичний результат. Діаграма зв'язків – це найефективніший логічний інструмент, противопоставляемый діаграмі спорідненості, яка відноситься до більш творчого напрямку. В яких випадках діаграма зв'язків приносить користь?
коли розглядається питання має таку складну структуру, що зв'язку між висунутими ідеями не виходить визначити за допомогою простого обговорення; коли тимчасова послідовність, на основі якої робляться кроки, є вирішальною; коли є підозра, що проблема, порушена у питанні, є симптомом більш складною і незачепленою проблеми. Так як і у випадку з діаграмою спорідненості, процедура побудови таблиці повинна здійснюватися в певній групі. В цьому випадку важливіше за все звернути увагу на те, що досліджуваний предмет повинен бути визначений заздалегідь.
Деревоподібна діаграма і принцип її побудови
Деревоподібна діаграма (систематична) – інструмент і метод управління якістю, який допомагає визначитися з методом вирішення порушеного питання, центральної ідеї, а також задовольнити потреби, що відрізняються різним рівнем складності. Діаграма деревовидного типу може розглядатися як продовження діаграми зв'язків. Вона створюється на основі багатоступеневої деревоподібної структури, елементами якої є різні засоби і методи вирішення виниклого питання.
Деревоподібна діаграма як інструмент управління і контролю якості вважається найбільш ефективною і корисною для виробничого процесу. Процес відтворення діаграми схожий з процесом побудови діаграми спорідненості, але в цьому випадку важливо пам'ятати про те, що предмет, який досліджується, повинен бути попередньо визначено і класифіковано. Деревоподібна діаграма - основний інструмент управління якістю, який використовують у наступних випадках:
коли організаторської групі неясні до кінця побажання споживача щодо певного продукту; коли потрібно провести дослідження всіх частин, які так чи інакше зачіпають проблему; коли короткострокових цілей потрібно досягти раніше результатів роботи, ще в момент конструювання продукту або підготовки проекту. В якості прикладу можна торкнутися мета створення курсів англійської мови. Найчастіше головною метою є забезпечити поглиблене знання предмета. Однак кожна людина, що збирається почати вивчення мови, під глибоким знанням увазі щось своє. Комусь потрібно розмовна практика, комусь граматичні правила, хто хоче поліпшити свою вимову. Саме з цієї причини при створенні курсів була створена деревоподібна діаграма, яка допомагає винести на практичний рівень всі висунуті вимоги до безладної послідовності. На основі такої діаграми відбувається розробка найбільш ефективної програми для навчання школярів та студентів.
Матрична діаграма
Матрична діаграма – інструмент управління і контролю якості, який допомагає відтворити взаємозв'язку між головною ідеєю і проблемою, різними даними, отриманими в процесі обговорення. Застосування інструментів управління якістю є важливим для організації великого потоку інформації, що надходить та ілюстрації зв'язків між різними елементами за допомогою графіків. Головною метою діаграми є зображення контуру зв'язків і кореляцією між функціями, завданнями та характеристиками з подальшим виділенням ступеня їх важливості.
