Комунікація бізнесу з його клієнтами надзвичайно важлива в сучасному світі, де править глобалізація. У маленькому квітковому магазинчику продавщиця завжди чує компліменти, якщо робить свою роботу добре, і бачить похмурі обличчя клієнтів, якщо виконує роботу погано. Але чим більшим стає підприємство, тим складніше простежувати взаємини з клієнтами, адже в ланцюжку від споживача до адміністратора хоча б регіонального відділу стоїть ще багато проміжних ланок.

Чому так важливо знати все про клієнтів

В умовах сучасного ринку правильним вибором буде докласти додаткові зусилля для того, щоб чути своїх клієнтів, адже не знаючи, що відбувається на базових рівнях вашого підприємства, ви ризикуєте втратити як гроші, так і репутацію. І це правда, адже історія знає чимало випадків, коли дії простих працівників приносили мультимільйонні збитки компанії. Прикладом може послужити випадок на одному з рейсів United Airlines, коли компанії необхідно було звільнити місце в літаку для кількох своїх працівників. Після відмови пасажирів покинути рейс охорона побила кількох чинили опір і вивела їх силою. Даний прецедент потрапив у ЗМІ і ціна за акцію United Airlines негайно впала вдвічі. Якщо ви не хочете програти в бізнесі, вам просто необхідно знати, що таке зворотний зв'язок з клієнтами.

Суть зворотного зв'язку

Зворотним зв'язком можна називати будь-який канал передачі інформації, за допомогою якого клієнт може вплинути на певні моменти в бізнес-процесах компанії, з якою він хоче співпрацювати або вже співпрацює. Залежно від того, в якій формі існує ваш бізнес, можливо реалізувати зворотний зв'язок в системі самим різним чином, головне завдання - щоб це було зручно для клієнта і відповідало вимогам.

Що таке зворотний зв'язок у фізичних магазинах

Власники ріелторського бізнесу або компанії, що займаються масштабної оптовою торгівлею через спеціально обладнані приміщення, можуть розмістити в мережі своїх магазинів номери телефонів зворотного зв'язку. Дзвінки, що надходять в колл-центр, будуть оброблятися операторами, та інформація про скарги або звернення клієнтів буде передаватися в структурованому вигляді в управлінський відділ організації.


При великій кількості однотипних дзвінків існує також модель, при якій консультувати клієнтів буде автовідповідач, який заскриптован на дискретне число відповідей. Якщо ваша зворотній зв'язок, як структура компанії, недостатньо сильна для того, щоб утримувати штатний колл-центр, ви можете віддати цей бізнес-процес на аутсорсинг, тобто замовити дану послугу в іншої компанії. За певних умов цей вид співпраці максимально взаємовигоди.

Інтернет як засіб взаємодії

Найбільше для людства відкриття кінця двадцятого століття - Інтернет - зіграло важливу роль для комерції, яку неможливо переоцінити. У мережі існує величезна маса інтерактивних інструментів взаємодії для різних сторін бізнесу. Електронна комерція зараз пішла далеко вперед з допомогою інструментів індивідуалізації відносин з клієнтами. Існують продукти для бізнесу під загальною назвою Customer relationship management, або російською - управління взаємин з клієнтами. Сучасні CRM-система здатна супроводжувати вашого клієнта на абсолютно кожному етапі операції, або кажучи маркетинговими термінами - на кожному етапі воронки продажів. Воронка продажів названа так не випадково, адже з кожною ітерацією на шляху до того, щоб відвідувач став покупцем, людей у воронці стає менше і менше.
Необхідно чітко відстежувати, на якій стадії воронки продажів знаходиться кожен з ваших клієнтів, інакше втрата цих даних загрожує вам втратою покупця - замовник, якому не передзвонили вчасно, швидше за все відправиться в інше місце, адже цінує свій час і зручність обслуговування персоналом. Що таке зворотний зв'язок у контексті CRM? Загалом-то, те ж саме що і без неї, просто система дозволяє бізнесу чітко відслідковувати всіх своїх покупців, видавати кожному клієнту саме ту інформацію, яка йому цікава, і багато іншого. Наприклад, з допомогою CRM ви можете зібрати список людей, які відмовилися від продукту або послуги через погане обслуговування, зателефонувати їм і запропонувати спеціальний купон на знижку у вашому магазині. Ймовірно, дана дія не врятує положення справ повністю, але точно поверне деяких з ваших колишніх клієнтів.

Зворотній зв'язок через електронну пошту і месенджери

Електронна пошта з'явилася ще на зорі Інтернету, і з тих пір не втрачає своєї популярності, адже з її допомогою можна вести як ділову, так і особисте листування, зручно фільтрувати і сортувати її. Крім того, вона доходить до адресата миттєво, тому використання електронної пошти для зворотного зв'язку доцільно і легко управляється бізнесом через CRM. З допомогою розсилки на електронну пошту без праці можна зібрати необхідні дані у клієнтів, підрахувати їх статистичні переваги, протестувати клікабельність тих або інших форматів про ъ явищ. Поступово популярність електронних скриньок знижується, але, напевно, ера імейлів триватиме ще деякий час, адже пошта служить ще і ідентифікатором в Інтернеті, тобто виконує функцію нікнейму для авторизації в різних сервісах.
Дозріваючий конкурент електронного листа - повідомлення в месенджерах, які поширюються пропорційно зростанню числа мобільних пристроїв на ринку. Що таке зворотний зв'язок через популярні месенджери, представити досить легко - це чати, в яких агенти техпідтримки намагаються вирішити питання клієнта. Крім живих людей, відповісти клієнту в техпідтримці через месенджер можуть також боти - спеціальні програми, заскріптовані на відповідь, який змусить ще трохи почекати повідомлення від агента підтримки.

Чат з техпідтримкою на сайті і зворотний дзвінок

Відносно новий тренд в області зворотного зв'язку з аудиторією - це чати всередині сайтів, які динамічно оновлюються без перезавантаження сторінки. Така технологія дозволяє людині, який потрапив на новий для нього комерційний сайт, освоїтися і уточнити для себе необхідні питання без тривалих пошуків форми зв'язку. Вікно онлайн-чату приносить від 10% збільшення продажів після його установки на інтернет-ресурс. Але багато людей як і раніше віддають перевагу голосове спілкування, і це логічно, адже аудиоречь ми сприймаємо в рази швидше і ефективніше. Виходячи з цієї проблеми і були розроблені сервіси, на зразок CallBack Killer або CallBack Hunter. Такі сервіси дають клієнту на будь-якій сторінці сайту вказати свій номер і зручний час для розмови, після чого йому в зазначений час передзвонять агенти техпідтримки. Всі перераховані вище способи зв'язку так само добре інтегруються в CRM і мають свій API для розробників програмного забезпечення.

Холодні дзвінки та гарячі дзвінки

Іноді компанія має недостатньо інформації про своїх клієнтів, необхідної для поліпшення співпраці і продуктивності роботи. У таких випадках використовують телефони. Зворотного зв'язку дуже сильно допомагають гарячі дзвінки - прозвон операторами за базу номерів людей, які цікавилися продуктом або послугою. Якщо компанія має зовсім мізерні дані зворотного зв'язку від потенційних клієнтів, то використовуються великі бази телефонних номерів, через які намагаються запропонувати свій товар чи послугу.

Таргетинг і ретаргетінг

За допомогою сучасних технологій інтернет-реклами існує можливість повернути на сайт потенційного клієнта, не знаючи безпосередньо його контактних даних. Технологія під назвою "ретаргетінг" дозволяє встановити на свій сайт спеціальний код, який відстежує IP-адреса відвідувача і/або записує на його комп'ютері cookie-файл у браузері, зчитуючи який рекламні мережі в Інтернеті будуть показувати йому саме ваші рекламні про ъ явища, які ви зможете кастомизировать під специфіку свого проекту і своїх завдань.

Повернемося до простого

Дрібний бізнес рідко має бюджетами для найму цілого колл-центру або розробки інтернет-ресурсу з безліччю технологічно складних функцій. Найпростішим рішенням для починаючого підприємця є сайт-візитка, який містив би в собі інформацію про компанії та зворотний зв'язок на html. Мова гіпертекстової розмітки є одним з найпростіших способів створення веб-сторінок, тому він відмінно підійде для того щоб продемонструвати приклад ось такий форми зворотнього зв'язку html. Тепер наведемо код такої форми. При вказівці в атрибутах форми методу post дані вирушать для обробки файлом за адресою contactus.php. Якщо ж ваш сервер не підтримує php, то ви можете вказати метод обробки даних mailto і ваш эмейл в атрибут action тега form. Останній варіант вкрай ненадійний, так як після натискання кнопки "Відправити" відкриється Outlook або інше додаток електронної пошти, з якого користувач повинен буде відправити лист. Якщо ви відчуваєте проблеми, як з самостійною веб-розробкою, так і з наймом програміста, можете використовувати Google-форму, яку можна легко створити за допомогою інтуїтивно зрозумілого візуального інтерфейсу.

Що робити з плутаниною

Рано чи пізно настане момент, коли ви не зможете запам'ятати всіх своїх клієнтів або просто внести їх в Excel, так як інший співробітник не буде мати доступу до нього. З цього випливає, що чим раніше ви впровадите CRM-систему у ваш бізнес, тим простіше буде керувати бізнес-процесами. Складність управління бізнесу тільки зростає із зростанням кількості клієнтів, тому не варто сподіватися, що витрат на CRM вийде уникнути.

Як вибрати CRM і вирішити проблему зворотного зв'язку

Для початку визначте, які канали зворотного зв'язку з користувачами ви плануєте використовувати, - це можуть бути телефонні дзвінки, СМС-сервіс, онлайн-чат на сайті, листування в месенджерах, електронна пошта або щось ще. Потім визначте, які з доступних рішень надають такий функціонал і за які гроші. Визначте, яка CRM має можливість доопрацювання функціональності, працює вона в хмарі чи ні. Ці базові принципи допоможуть вам спілкуватися з вашими клієнтами ефективно і не втратити їх у майбутньому.